Huggies Zuid-Afrika
Hoe Huggies Whatsapp inzet om aan loyale klantrelaties te bouwen
Jarenlang begeleidde Huggies aanstaande moeders via SMS. Maar het vertrouwen in SMS daalde en het kanaal bood te weinig ruimte om echt te helpen. Tegelijk gebruiken veel Zuid-Afrikanen social bundles: databundels die vooral werken voor WhatsApp. Daardoor is WhatsApp het meest toegankelijke én meest vertrouwde kanaal voor dagelijks contact.
Van losse berichten naar een doorlopende relatie
We stapten over van eenzijdige SMS-communicatie naar een always-on WhatsApp-journey die meegroeit van zwangerschap tot peutertijd. De toon is warm en duidelijk; de begeleiding praktisch en precies op het juiste moment. Huggies wordt geen zender, maar een betrouwbare gids die ouders stap voor stap helpt.
De Uitdaging: persoonlijk, veilig en volledig binnen WhatsApp
De nieuwe journey moest passen bij de lokale digitale realiteit, foutloze data opleveren en volledig voldoen aan de WhatsApp-regels: één doel per bericht, een blijvende opt-out en slim gebruik van het 24-uurs servicevenster. Daarnaast moest het fundament eenvoudig schaalbaar worden naar andere markten en landen.
Onze strategie – Flirt, Build, Keep als relatiebouwmodel
Een model dat relaties opbouwt en elke stap richting geeft
Flirt–Build–Keep is het relatiebouwmodel dat we bij Clever gebruiken om klantreizen logisch en menselijk te maken. Het geeft structuur aan hoe een relatie begint, hoe deze wordt verdiept en hoe je waarde blijft toevoegen. Voor Huggies Zuid Afrika vormde dit model de basis van de complete WhatsApp journey.
Flirt: een eerste contact dat vertrouwen geeft
De journey start waar het vertrouwen het grootst is: in ziekenhuizen en privéklinieken. Moeders vragen een sample aan en sturen zélf het eerste WhatsApp-bericht. Dat opent het 24-uurs venster waarin Huggies direct waarde levert met korte, relevante tips. Geen formulieren, geen drempels – een zachte, behulpzame start.
Build: een volledig profiel zonder frictie
In dat eerste etmaal verrijkt Salesforce Marketing Cloud het profiel met de belangrijkste gegevens: naam, consent en (verwachte) geboortedatum. Bij geboorte checken we geslacht en datum opnieuw. Realtime validatie voorkomt fouten en duplicaten. Zo bouwen we stap voor stap een kloppend profiel dat de rest van de journey stuurt.
Keep: waarde bij elke mijlpaal
Na onboarding stromen moeders automatisch door naar de juiste fase: Zwangerschap, Pasgeboren of Groei. In elke fase ontvangt de moeder precies wat past bij dat moment: praktische adviezen, geruststelling en cashback-coupons voor de volgende luiermaat. Segmentatie maakt het nóg relevanter: instroom via ziekenhuizen krijgt vaker retail-coupons, instroom via privéklinieken juist e-tail.
Technology
Volledig in Salesforce en WhatsApp
De hele journey draait in Salesforce Marketing Cloud, waarin opt-ins, validaties, segmentatie en personalisatie zijn ingericht. WhatsApp is het primaire kanaal waarin onboarding, service en dataverzameling plaatsvinden.
Alle interacties worden realtime naar Salesforce geschreven – zonder extra modules of chatbot-add-ons.
Onboarding binnen één natuurlijke WhatsApp-flow
Het eerste WhatsApp-gesprek bevat alle cruciale stappen: gegevens verzamelen, bevestigen, valideren en de juiste fase activeren. Elk bericht heeft één doel en gebruikt korte, duidelijke taal. De moeder houdt altijd controle via een zichtbaar stop-optie.
Journey die automatisch meebeweegt met moeder en baby
Salesforce stuurt alle volgende stappen aan op basis van leeftijd, gedrag en profieldata. De journey groeit vanzelf mee, zonder handmatig beheer. Nieuwe stappen – zoals cashback-flows of extra segmentatie – kunnen direct worden toegevoegd.
Architectuur klaar voor verdere groei
Dankzij een duidelijke structuur, componentbibliotheek en vaste validatieregels is de oplossing reproduceerbaar. Dezelfde aanpak staat al klaar voor nieuwe markten.
Resultaten – snel bewijs dat het werkt
Honderden moeders foutloos on-board in de eerste 14 dagen
De onboarding verliep volledig geautomatiseerd via WhatsApp. Profielen stonden direct correct in Salesforce. Geen overtypfouten en geen herstelwerk.
Meer tijd voor echte begeleiding in de kliniek
Doordat foutgevoelige handmatige stappen verdwenen, bespaarde het team wekelijks uren. Hun aandacht gaat nu naar begeleiding op het moment dat het ertoe doet.
Schone data en realtime inzicht
Validatie en deduplicatie zorgen voor betrouwbare profielen. Dashboards en alerts geven direct zicht op instroom, drop-offs en foutpercentages, waardoor optimalisatie snel en gericht kan plaatsvinden.
Een schaalbaar model voor internationale uitrol
De architectuur bewijst dat een WhatsApp-journey niet alleen effectief is, maar ook duurzaam en reproduceerbaar. Hiermee ontstaat een fundament dat geschikt is voor toekomstige landen én toekomstige producten.
Results
Snel bewijs dat het werkt
Honderden moeders foutloos on-board in de eerste 14 dagen
De onboarding verliep volledig geautomatiseerd via WhatsApp. Profielen stonden direct correct in Salesforce. Geen overtypfouten en geen herstelwerk.
01
Meer tijd voor echte begeleiding in de kliniek
Doordat foutgevoelige handmatige stappen verdwenen, bespaarde het team wekelijks uren. Hun aandacht gaat nu naar begeleiding op het moment dat het ertoe doet.
02
Schone data en realtime inzicht
Validatie en deduplicatie zorgen voor betrouwbare profielen. Dashboards en alerts geven direct zicht op instroom, drop-offs en foutpercentages, waardoor optimalisatie snel en gericht kan plaatsvinden.
03
Een schaalbaar model voor internationale uitrol
De architectuur bewijst dat een WhatsApp-journey niet alleen effectief is, maar ook duurzaam en reproduceerbaar. Hiermee ontstaat een fundament dat geschikt is voor toekomstige landen én toekomstige producten.
If you would like to discuss ideas, I would be interested in talking to you. We have completed many projects. It would be great to share our experiences and find out what we can do for you!
Call 010-752 39 41, or fill in the form below and we will contact you.
"*" indicates required fields