Depend Herhaalservice
Een full funnel CDP-aanpak
Depend ligt niet in het winkelschap. Alles gebeurt online – bij een doelgroep die snel twijfelt, liever zekerheid zoekt en niet altijd digitaal vaardig is. Mensen verdwalen daardoor makkelijk naar een drogist of bekende concurrenten met grotere budgetten. Met beperkte middelen moet de klantreis zelf het werk doen: helder, rustig en zonder ruis.
De Uitdaging
Zichtbaarheid laag, drempels hoog
Zonder winkelschap mist Depend het fysieke vangnet dat andere merken wél hebben. Wie online zoekt, kiest al snel voor vertrouwde namen als TENA of Always Discreet. De doelgroep is 55+, of iemand die voor hen bestelt, en haakt sneller af als stappen onduidelijk zijn. Twijfel leidt direct tot gemiste eerste bestellingen en lage herhaalwaarde. Met een klein budget moet elke stap dus kloppen.
Strategie
Eén funnel die aankopen begeleidt en laat herhalen
De kern van de strategie is een full-funnel aanpak die rust biedt, begeleidt en herhaalgedrag stimuleert. Spotler Activate (CDP) en Deployteq (CRM) verbinden gedrag, advies en aankopen in één profiel. Daardoor voelen website en e-mail als één gesprek, afgestemd op de situatie van de bezoeker.
We werken met drie segmenten (nieuw, terugkerend, vast) en sturen elk naar één duidelijke vervolgstap. Het Flirt-Build-Keep-model vormt de structuur:
- Flirt: de eerste kennismaking én de eerste bestelling, zonder ruis.
- Build: begeleiden met uitleg en data om de relatie sterker te maken.
- Keep: herhalen makkelijk en logisch maken via de herhaalservice.
Gebruikte technologie
Bundelt gedrag, advies en aankopen tot één 360° profiel. Website en e-mail laten daardoor steeds dezelfde persoonlijke advieslijn zien, wat rust en duidelijkheid geeft.
Stuurt alle e-mailflows: onboarding, uitleg en reminders richting herhalen. De timing volgt automatisch uit gedrag en profiel, waardoor elke mail logisch voelt en helpt bij de volgende stap.
De webshop vormt de basis voor de persoonlijke ervaring. De Subscriptions-module maakt de herhaalservice eenvoudig: pauzeren, aanpassen en bestellen zonder gedoe.
Implementatie
Flirt – Build – Keep in de praktijk
Flirt
De eerste kennismaking helder en veilig maken
We bouwden discrete landingspagina’s en een keuzehulp die bezoekers direct naar het juiste product leidt. De website past zich daarna automatisch aan met advies en relevante producten. Abandoned flows volgen met een rustige, behulpzame toon. Zo voelt de eerste stap vertrouwd en overzichtelijk.
Build
Begeleiden na de eerste bestelling
Een duidelijke onboarding met tips van de verpleegkundige vergroot vertrouwen en tevredenheid. In de eerste verzenddoos zit een flyer met QR-code voor een snelle route naar de herhaalservice. A/B-tests verfijnen continu flows en content om de stap naar een tweede bestelling makkelijker te maken.
Keep
Herhalen makkelijk en logisch maken
De herhaalservice is de standaardoptie: 20% voordeel, altijd genoeg in huis en eenvoudig pauzeren of aanpassen. Aanbevelingen op de site en in e-mail sluiten aan op het profiel en eerdere aankopen. Dit maakt herhalen voorspelbaar en laagdrempelig.
Media
Kanalen die de funnel voeden
SEA vangt directe vraag op en houdt zichtbaarheid stabiel. Meta richt zich op 55+ voor zichtbaarheid en retargeting. DPG versterkt tijdelijk autoriteit met gegarandeerde traffic. De media-inzet ondersteunt de funnel, maar de journey doet het werk.
Continue optimalisatie
Webshop, marketing en klantenservice werken in één backlog. Inzichten uit klantcontact vertalen we direct naar verbeteringen in UX, copy en flows. Doorlopend testen we timing, inhoud en volgorde zodat de journey steeds beter aansluit op hoe deze doelgroep kiest en herhaalt.
Resultaten
Een klantreis die converteert én vasthoudt
Een funnel die beter presteert
De conversie steeg met +29% en de gemiddelde orderwaarde groeide met +11%. De keuzehulp zorgde voor bijna vijf keer zoveel bestellingen onder gebruikers.
Relevanter verkeer en minder afhakers
Personalisatie maakte sessies merkbaar waardevoller, met ruim 30% langere betrokkenheid. De advieslijn sloot duidelijk beter aan op wat de doelgroep nodig heeft.
Herhaalservice als stabiele groeimotor
Met een netto groei van +117 actieve abonnees en 48% van de omzet uit verlengingen wordt waarde voorspelbaar – klanten komen niet alleen terug, ze blijven.
Snellere route naar herhalen
Herhaalbestellingen kwamen nu al na 18 dagen in plaats van 60. Onboarding, uitleg en een QR-flyer verkorten de route terug naar Depend.nl.
Hoge klantwaardering
Met een Trustpilot-score van 4,6/5 waarderen klanten vooral discretie, duidelijke begeleiding en vriendelijke service.
Mocht je eens willen sparren, dan lijkt het me interessant om in gesprek te gaan. We hebben veel cases gerealiseerd. Leuk om onze ervaringen te delen en te ontdekken wat we voor je kunnen betekenen!
Bel 010-752 39 41, of vul onderstaand formulier in en we nemen contact op met jou.
"*" geeft vereiste velden aan